「コミュニケーション」で大切な９つのステップ

 

私たちの仕事（システム/ソフト開発のプロジェクト）の中でも、
「コミュニケーション」はとても重要です。
（きっと皆さんのお仕事でも同じだと思います・・）

例えば、

・プロジェクト・メンバとの連携
・お客様との商談や提案、クレーム対応
・社員間の会話や情報交換
・リーダーによるメンバのケア

等々・・

コミュニケーションは重要！と分かってはいても、
「どうしたらコミュニケーションが上手くとれるようになるのか分からない」
という人が多いのではないでしょうか？

これまでは「職場の活性化」や「お客様と良い関係を築く」ために
コミュニケーション能力が求められてきましたが、
最近では、職場で「精神的な課題」を抱える人も増えてきており、
特に管理職やリーダー層にはそれらの課題を軽減/解消するための
コミュニケーション能力が求められるようになってきました。

今回は、相手（お客様、同僚、上司、部下など）と良好な関係を築き
こちらの気持ちや意見を伝え、望ましい姿に導くための
コミュニケーションの流れを紹介したいと思います。

 

そもそもコミュニケーションとは

コミュニケーションの基本は「分かり合う」ことです。
コミュニケーションは自分の考えを伝えたり、
相手から受け取ったりすることで、お互いを理解し合うことです。

これらは、言語（言葉）と非言語（態度、表情、仕草）によって行われ
自分の考えを伝えたり、相手の考えや状況を受け取ったりしながら、
お互いの意思を確認し合います。

さらに、ビジネスシーンでは「分かり合う」だけではなく、
「アドバイス」「要求」「提案」「依頼」など、
こちらの意見を伝え、課題を解決したり、
相手を望ましい姿に導く必要があります。

 

うまくコミュニケーションをとるためには

「分かり合う」ためには
まず、相手との「信頼関係」が必要です。
信頼関係ができることで、こちらの意見を受け取ってもらいやすくなります。

コミュニケーションの流れは大きく２つに分けられます。

１．相手との間に「信頼関係」を作る
信頼関係とは「心と心の距離を縮める」ことです。
それほど関係が深くない相手と分かり合うためには、
まず、相手と信頼関係を築く必要があります。
信頼関係が築かれると相手の状態や本心を知ることができます。
また、こちらの意見を受け取ってもらうための心の準備が整います。

２．自分の気持ちや意見を伝え、相手を望ましい姿に導く
相手との信頼関係ができたら、
「アドバイス」「要求」「提案」「依頼」など、こちらの気持ちや意見を伝えます。

 

コミュニケーションの流れ

「相手との間に信頼関係を作る」と
「自分の意見を伝え、相手を望ましい姿に導く」を、
もう少し細かく分けると、次の9つに分けることができます。

１．観察する
２．合わせる
３．よく聞く
４．問いかける
５．共感する
６．意見や気持ちを伝える
７．気づきが生まれる
８．行動する
９．望ましい姿に変化する

 

１．観察する
相手の様子や、どのような状況にあるのかを観察します。
相手の言葉に加えて、表情や仕草、声のトーンなど、
態度や感情についてもよく観察します。
観察することによって、相手が置かれている状況も想像できます。
また、信頼関係が築かれたかどうかを知ることもできます。

 
２．合わせる
相手が発している言葉や、表情や声のトーン、話すスピード、呼吸、
体の使い方などを相手にさりげなく合わせます。
「出身が同じ」「趣味が同じ」「好みが同じ」など、
人は「合う・同じ」ということに親しい印象をもつため、
意識的に相手に合わせ、話しやすい雰囲気や親近感をつくります。

 
３．よく聞く
相手に親近感を感じながら、相手の話を聞きます。
話を聞くことによって、相手が置かれている状況や、
相手の思いや気持ちを理解していきます。
話を聞く際には「顔（表情や目）を見たり」「相槌をうつ」などして
丁寧に聞く態度が大切です。

 
４．問いかける
相手が置かれている状況を理解し、相手がまだ言葉にできていない、
または、意識していない情報を引き出すために問いかけます。
最もシンプルな問いかけは”5W1H”です。純粋に相手に興味を持つことが重要です。

 
５．共感する
ここまでくると相手の状況が理解でき、信頼関係を作ることができます。
このような状態になると、こちらが”伝えたいこと”を
受け取ってもらいやすくなります。
また、相手に共感しつつ相手のことを
「認める」「誉める」「励ます」ことも大切です。
そうすることにより「自己肯定感」や「自己重要感」が高まります。

 
６．意見や気持ちを伝える
相手と信頼関係ができると、こちらに対する抵抗感がなくなり
意見や気持ちを受け取ってもらいやすくなります。
もし、相手がネガティブな状態にあるときは
ポジティブな気持ちに導く必要がある場合もあります。
「こういう見方/考え方もあるのでは？」と提案することで、
ネガティブな気持ちを「学習や成長の機会」に変えられるかもしれません。

 
７．”気づき”が生まれる
こちらの「アドバイス」「要求」「提案」「依頼」などによって、
相手の中に”気付き”が生まれます。
気付きとは「そうか！なるほど！」というような「発見」です。
発見によって人は成長します。

 
８．行動する
相手を望ましい状態に変化させるためには、何かしらの行動が必要です。
今すぐにでもできるような小さな行動を考えてもらったり、
提案したりして、具体的な行動を計画します。
小さな行動、低いハードルでも大丈夫。それを続けることが肝心です。

 
９．望ましい姿に変化する
これまでのステップを踏むことによって、
目の前にある課題が変化し、望ましい姿に変化しはじめます。
変化や成長を自覚することでモチベーションが高まり、
自発的に次へのアクションへつながっていきます。

 

まとめ

いかがだったでしょうか。

「観察する」「よく聞く」「問いかける」など
一つひとつはとても簡単で単純ですが、
会話はこれら単独で成り立っているわけではなく、
さまざまな要素がからんでいるので、
「何を、どのように組み合わせていくのか」という
会話全体の流れや臨機応変な対応も大切になってきます。

まずは自分の意見を言う前に「相手との信頼関係づくり」から始めるだけでも
コミュニケーションはとりやすくなるのではないかと思います。

 
今回は、システム開発関連の内容ではありませんでしたが
それ以前に「人と関わる」「ビジネスを営む」際に、
とても大切な「コミュニケーション」について書いてみました。

お客様に本当に喜んでもらえるシステムを開発するためにも、
お客様の目線で考え、お客様の気持ちに寄り添いながら
お客様も私たちも気持ちよく、納得のいく仕事ができるよう
コミュニケーションを大切にして、日々の仕事に励みたいと思います。

 

 

今回も最後まで読んでいただき、ありがとうございます。

 
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